診断書が期限内にもらえない理由、患者さんが気をつけるべきこと

最近twitter上でこんなツイートが話題になっています。

診断書に、役所への提出が必要な画像のCDロムを付けてもらうよう医師に依頼したのに作成されていない。

そのためにわざわざ時間を作って病院に来たのに、もらえないなんてありえない。

相手の事務員も患者を見下したような態度で悪びれない。

まさしく「病院あるある」と言える事例で、申し訳なくて代わりに謝りたいくらいです。

この方は事務員の態度に言及していますが、問題の構造はもう少し複雑です。

 

診断書が依頼されてから最終的に患者さんに渡されるまでの過程を、ほとんどの患者さんは知りません

今回はこれについて解説し、どの部分を改善すべきかを書いてみます(上述の事例に対してではなく、一般論としての解説です)。

(病院によって規則は異なるため、ここに書いた流れに当てはまらない例外がある可能性はあります)

 

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医師に直接依頼してはいけない

診断書は、医療保険の申請や役所への提出のために患者さんが必要な書類です。

一般的に病院には「文書窓口」と呼ばれる、書類作成を担当する部署があり、患者さんはそこへ依頼することになっています。

ただ、多くの患者さんはこのことを知らないので、私たち医師が患者さんから直接依頼されることがほとんどです。

しかしこの依頼に対して、

「わかりました、書いておきますね」

と言って一人一人承っていると抜けが発生するリスクがあるため、

「文書窓口に依頼してくださいね」

と必ず返します。

依頼の数があまりに多いため、この部分は事務方が一元管理しているということです

依頼を受けた事務は、ある程度依頼がたまった時点で医師にまとめて作成依頼を回し、随時進捗も確認する、という流れになります。

たいてい病院ではこのように、診断書の受付を事務レベルで一本化しています。

 

ところが、患者さんによっては外来中に直接私たちに追加の依頼をされる方がいます。

たとえば、上述のツイートのように、

「CDロムを付けてください」

という方もいるし、

「就労不能期間を明記してください」

というパターンもあります。

「◯月△日に受け取りたいので、それまでに作成をお願いします」

と期限を区切る方もいます。

 

ここで医師が「承知しました」と言ってしまうケースが最も危険です。

医師は1日に何十人もの患者さんを診察し、この種のたくさんの依頼を受けるため、「誰から何を依頼されたか」を一つ一つ覚えておくのは不可能です。

仮にメモしておいたとしても、事務方から依頼が上がって来るのは数日後なので、たくさんの依頼の中から、

「この人はCDが必要だったな。この人は○◯を書かないといけなかったな。」

と言ってメモと照らし合わせながら作成するのはミスの元です。

 

よって医師は患者さんからの個別の追加依頼に対しても全て

「文書窓口に行ってその旨を伝えてください」

と答えるのが正解です。

そして患者さんは「医師に直接依頼した」という意識は捨ててください

結局数日後に事務から医師に上がって来る依頼に、患者さんからの追加依頼が盛り込まれているかどうかが大事です。

病院によく慣れた患者さんはこの辺りの流れを十分理解しているので、

「CDロムを付けてもらわないといけないので、文書窓口に依頼しておきます。先生、依頼が来たらお手数ですけどお願いしますね」

と言われます。

まずこの部分で、医師と患者さんの認識の違いという一つのリスクがあるわけです。

(ちなみに上述のツイートの方は、ここまで十分に準備し、重要な部分に付箋まで付けたにも関わらず被害を受けているため、もっと許しがたい事態が起こっているということです)

 

医師が期日に間に合って仕事をしない

文書窓口に来た依頼は、数日おきにまとめて医師に上がってきます

電子カルテ上で通知が来るシステムがある病院もあれば、紙の状態で各医師の書類ボックスに投函される病院もあります。

外来日の夜やその翌日は、10通、20通と書類作成依頼が大量に入っているので、大体これを日々の診療が終わった後にやります。

(たいていこれが膨大な時間外労働になっています)

ちょうど膠原病内科の先生の分かりやすいツイートがあるので拝借します。

 

このように膨大なので、書類作成はどうしても面倒な仕事になり、特に疲れている時はつい「今日はいいか」と後回しにしがちです。

こうして後回しにするうちに期限内に仕上がらない診断書が現れます。

直前になると事務から催促の連絡が来ますが、ちょうど忙しいタイミングに重なって結局間に合せられない医師もいます。

期限を守るのは社会人として当然のルールで、これができない人は普通はクビですが、残念ながらこういうルーズな医師は一定数います。

 

ここで、わざわざ予定を空けてまで病院に書類をもらいに来た人がいた時、大きなトラブルに発展します。

書類は医師から直接もらうのではなく、文書窓口で事務員からもらいます。

当然約束通りその日にもらえるものと信じて出向いた患者さんは、まさかの「書類がまだできていない」という状況に思わず怒鳴り声を上げて激怒してしまう人もたくさんいます

当然の怒りですね。

時間に余裕がある人や、自宅が近い人なら、「まだできていないので1週間後に来てください」と言われてもそれほど怒らないかもしれません。

しかし、患者さんの中には体調が悪くて病院に行くのも一苦労、という方もいます。

タクシーでわざわざ往復する方もいるでしょう。

こうした方が、期日を守らない医師の怠慢のおかげで適切なサービスが受けられないなど、あってはならないことです。

 

患者さんから怒られた事務員は、その場で医師に連絡するのですが、たいていつかまりません。

外来中、手術中、処置中と、日中の突然の依頼には対応できない人がほとんどです。

患者さんはわざわざ来たのに、結局泣く泣く帰ることになります。

事務員も、こうして医師と患者さんの板挟みになって辛い思いをすることになります

 

私はこうした事態を避けるため、診断書の作成依頼があれば、依頼が来た日に全て仕上げると決めています

手術など日々の業務が立て込んで遅くなっても、どれだけ依頼が多くても、全て仕上げてから帰宅します。

期限の長さに関わらず、全て依頼日にやってしまうのが最もミスが少ない方法だからです。

医師によっては、「手術日でない○曜日にやる」「回診日にやる」のようにルールを決めている人もいます。

いずれにしても、なるべく期日を守るための方法を医師は自力で考えるのが望ましいと思います。

 

ただ、「医師に期日を守るよう注意を促す」だけでは限界があります。

そこで病院によっては、事務員が作業を代行してくれるところがあります。

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事務員が作成を代行する

同じ書類作成業務でも、病院によって医師の負担はかなり違います

ほぼゼロの状態から医師が記入しなくてはならない病院もあれば、事務員がある程度作成を代行し、医師はそれをチェックして修正し記名するだけ、という病院もあります。

当然、期日に間に合わずトラブルが起きやすいのは、医師が全てを記載しなくてはならないケースです。

 

ドクターXの大門未知子の「医師免許がなくてもできる仕事は致しません」ではありませんが、日々様々な業務で忙しい中で、こういう「医師でなくてもできそうな書類仕事」はどうしても後回しになりがちです。

事務員が作成を代行し、医師は最終チェックを行うだけなら、業務時間は10分の1くらいに短縮します

これによって書類が適切なタイミングで患者さんに届きやすくなるのは間違いないでしょう。

医師が怠慢さを改善すべきなのは当然ですが、ある程度分業することで医師の負担を減らすことも大切です。

 

このようにして患者さんへのサービスの質が向上すれば、患者さんと医師との間の板挟みで事務員が悩んで辞めてしまうことも減るでしょう。

そうすると、分業できる事務員が増えるという好循環も生まれます。

 

そもそも、医師は病院経営の観点から見れば「金食い虫」です。

同じ仕事をやるにも、人件費は他職種と比べると圧倒的に高くつきます

医師でなくてもできる仕事を他の職種に任せることは、コスト面からも有利で、これは結局患者さんの利益に跳ね返ります

書類作成に関わらず、医師以外でもできる仕事をいかに分業するかが、医療現場では非常に大切だと思います。

 

電子化で利便性を追求

最後は、医療現場でやりとりする情報をデジタル化する、という当然の解決策が挙げられます。

近年電子カルテが一般的になったとは言え、書類関係は未だにアナログです。

紹介状がいまだに紙に印刷され、検査結果をCDロムに焼いて封書に入れて送るなど、時代遅れも甚だしいところです。

 

診断書に関しても、書類や画像をメールやウェブ上で容易にやり取りできるこのご時世に、印刷された紙切れ一枚取りに行くためだけに患者さんがわざわざ病院に出向いています。

健康に失調を抱えた患者さんに、書類を取りに度々足を運んでもらうことの異常性を、システムを作る人たちがもう少し考える必要があります。

むろんセキュリティ面など、克服すべき壁は大きいとは思いますが、医療者と患者両方の負担を減らせるシステムの導入に期待したいところです。

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医師。専門は消化器外科。二児の父。
ブログ開設4ヶ月後に月間67万PV達成
時事通信社医療情報サイト「時事メディカル」
「教えて!けいゆう先生」のコーナーで定期連載中。
エムスリーでも連載中&「LIFESTYLE」企画・監修。
「劇場版コード・ブルー」公開前イベントに出演。
プロフィール詳細はこちら

診断書が期限内にもらえない理由、患者さんが気をつけるべきこと」への6件のフィードバック

  1. きんもくせい

    けいゆう先生

    転載されているツイート、読ませていただきました。
    こんなひどいこと、あるんですね・・・。

    子どもが数針縫う怪我をした時、保険会社に郵送する書類をお願いしました。
    治療を受けた時点で看護師さんから「必要な書類があれば受付の文書課へ行ってください」と言われました。
    初めての病院で、保険会社に請求するのも初めてだったので、「医師に頼むんじゃないんだな」と思いました。
    後日、診察のついでに保険会社からの書類を持って文書課に行くと「1ヶ月かかりますので、○月○日以降に電話でできあがっているか確認してから取りに来てください」と言われました。
    そんなにかかるんだ、と思いましたが、私の場合特に急いでいなかったので納得しました。

    1ヶ月後に取りに行くと、保険会社の書類には何も記入されずに返され、それとそっくりに作られたものに必要事項を入力、捺印されていました。

    恐らく、保険会社の書類と同じフォーマットが用意されていて、それに入力すればいいようになってるんだと思いました。

    長々とすみません。
    けいゆう先生のように対応される医師が増え、分業化が進むことを期待します。

    返信
    1. けいゆう 投稿作成者

      事務処理を経て医師の元に回り、それから再度事務を経由する形になるので、急ぎでない限りそのくらいの期間は待っていただくことにしている病院が多いかもしれませんね。
      おっしゃる通り、電子カルテのある病院は、各保険会社に合わせたフォーマットがカルテ内に用意されているので、それに記入してお返しすることになります。
      電子カルテがない病院は、渡された紙に直接手書きで記載することになりますね。
      この辺りも、患者さんには十分知られていない部分です。
      たいてい知らなくても困りませんが、時にこうした情報の行き違いがトラブルを起こすことがあるんですよね。

      返信
  2. トラッキー

    けいゆう先生、いつも楽しく拝見させていただいてます。

    診断書類等の整理は、私たちが考えてる以上に大変なんですねぇ。先生のおっしゃるように電子カルテの活用や、メールでの診断書のやり取りに移行していけば、関わる全ての人が負担の軽減に繋がるように思いますけどねぇ。

    紹介状に関してなんですが、お医者様が紹介状を書く場合は、やはり自分の出身の病院以外(の系列?)には紹介状を出しにくいものなんでしょうか。

    半年ほど前に娘が学校でけがをして額を縫う羽目になったんですが、近所の外科の先生に「女の子だし場所が場所だから、専門の形成外科の先生に縫ってもらった方が綺麗に治りますよ。」って言われて、先生の出身の病院に紹介状を出してもらうことになったんですが、予約がいっぱいで処置が4日後になるって言われたんですね。

    結局知人の紹介で形成外科を受診したんですが、やはりよほど特殊な病変でもない限り出身の病院以外を紹介するのは難しいんでしょうか?

    返信
    1. けいゆう 投稿作成者

      紹介状の出す先を決める時に気にするのは、専門性と患者さんの交通アクセスだけですね。
      出身の病院かどうかは全く気にしないですし、出しにくいことも全くないです。
      その先生が出身の病院に紹介状を出されたのは、よく知っている腕の確かな先生がいるから、というだけでしょうね。
      当然、自分の大学の関連病院には知り合いが多いというのはありますからね。

      返信
  3. ZZ-R

    けいゆう先生、はじめまして。お仕事お疲れ様です。
    いつも興味深く記事を拝見しております。
    直腸癌(Stage2、T3M0N0、経過観察中の2年目)で人工肛門つけてる40代前半の♂です。
    診断書の事例を拝見して、私も多数発行お願いしてご負担をかけたので改善できるといいなと思いました。
    発行お願いした順に・・
     1)障害者手帳申請用
     2)会社の休職届け用
     3)医療保険の申請用
     4)健康保険の傷病手当て用
     5)障害年金の申請用
    でした。たぶん依頼枚数が一番多くなるパターンではと思います。

    フォーマット・書式や記載情報がみな異なるので・・こりゃ先生面倒だわと思いました(苦笑)
    ただ、ウチの場合は筆跡や文面から察するとおそらく事務員さんがある程度代書して
    Drが確認・捺印されてるっぽいので多少は楽だったかも。
    余裕を見て1ヶ月ほど要すると窓口で一応言われましたが、
    どの診断書も依頼日からほぼ1~2週間以内に作成されていたので、
    改善策としては分業が効果的なんでしょうね。

    また、1)は「15条指定医」で自分の主治医が指定をうけていればいいのですが、
    私の病院の場合は資格を持つ別の医師の方が記入されてました。
    5)は指定期間(障害認定日)の受診と発行日が必要で、当方も仕事があるので日時あわせたり
    記載の追加・訂正などで手間がかかりました。
    (二度手間にならないよう修正依頼も文書に書いて添付提出しました)
    資格がないと書けないものや過去のカルテをすべて調べるレベルの診断書もあるので
    なおさら手間かかりますよね。

    私の場合は幸い自宅から数キロ圏内の中規模な公立病院にお世話になっていて
    通院や書類受け取りもそんな手間ではないのが救いですが。

    皆さん一生懸命やっていただいており、本当に感謝しきれないですし、
    入院や外来の化学療法・ストーマ外来などで頻繁に通い、
    顔なじみの医療関係者の方も増えたので、こちらからの頼みごともいたってソフトに(笑)

    長文失礼しました。また来ますね。

    返信
    1. けいゆう 投稿作成者

      さすがに慣れていらっしゃいますね。
      保険には何種類か入っている方もいますので、一人あたりの枚数がかなり多くなることもありますね。
      障害者申請用の書類は、おっしゃる通りその地域で資格を取っている医師だけが記載できます。
      申請するだけで資格は得られますが、たいてい持っている人が科内に一部いるだけなので、主治医が持っていなければ別の人が書くか、最終チェックして記名するかしますね。
      書類作成は大変ですが、やはりうまく分業してやるようにしないとトラブルの元だと思います。
      1〜2週間以内に全てできる、というのが理想でしょうね。

      返信

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