先日Yahoo!ニュースに出た「なぜ日本の病院は、患者をこんなに待たせて平気なのか」という記事がSNS上で話題です。
多くの医療者が様々な切り口でこの問題を議論しており、私も大変勉強になっています。
今回は、あくまで一つの見方として、私の意見を書いてみたいと思います。
私自身も医師になってから手術、長期入院を経験し、「患者」を体験しました。
退院後もすぐには体調が優れませんでしたが、退院後初回の外来は2時間半待ち。
かなり辛かったのですが、医療というサービスの特殊性を理解しているので、「怒り」のような感情は生まれませんでした。
上述の記事にはこうあります。
「そもそも病院には『サービス業』という視点が欠如している」
医療を「サービス業」と捉える人にとっては、こういう不満を抱いてしまうことはよく理解できます。
医者と患者で「医療というサービスをどう捉えるか」が異なることが原因と考えます。
サービスの妥当性を顧客が評価できない特殊性
医療には、一般的なサービス業と大きく異なる点があります。
「サービスの受益者が、そのサービスの質を正確に評価できないこと」です。
医療現場で提供されるサービスの質を正確に評価するには、「顧客」である患者が医療者と同程度の専門的知識を有する必要があるためです。
例えば、
自分が受けた診察や検査が適切だったか？
内服を指示された薬剤や施行された手術が本当に必要だったか？
その治療の質はどうであったか？
といったサービスの質や妥当性の評価が、非専門家である患者さんには難しいわけです。
逆に、患者さんが評価できる（と思っている）のはサービスのごく一部です。
「外来の待ち時間」もその一つですし、その他にも、「病院食の味」「医者や受付事務員の愛想」「病室のベッドの寝心地」などもそうでしょう。
これらは、医療現場では例外的に、サービスの受け手が提供者と同じ目線で評価できる要素です。
しかし、医療の中心的なサービスである医療行為そのものを「顧客」が評価することは難しいのです。
極端に言えば、「外来の待ち時間」というごく一部のサービスを改善することで本質的なサービスである医療行為の質が下がっても、患者さんは気づきません。
例えば、あるレストランに「料理が提供されるのが遅い」というクレームがあったとします。
料理人はこのクレームに応えるため、調理を手抜きしてスピードを重視します。
しかしここで「サービスが改善された」と満足するのは「味が分からない客」だけです。
味の分からない客がたくさんいる町であれば、レストランを続けられるでしょう。
しかしこの状況でも料理人を続けられるのは、プロ意識の低い（あるいは倫理観を欠いた）料理人だけです。
医療者はどれだけ努力しても、それによってどのくらいサービスの質が高まっているかを患者さんが判断することはできない。
医療者にとっては、こういう苦しい現状があるのも事実です。
むろん、医療によらず専門的な知識が必要とされる職種であれば同じことが言えると思いますが、医療現場ではサービスの質が「顧客」の健康に大きな影響を与えるという意味で、よりシビアな問題です。
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サービスの特殊性を医療者も理解すべき
上記の理由で、外来の待ち時間についても、患者側としては、
「多くの患者に質の高い医療を提供するためには止むを得ない状況」
なのか、
「時間を短縮しても同じ質の医療を提供できる＝医療スタッフの怠慢やシステムの問題」
なのかを正確に判断することはできません。
これが医療というサービスを評価する難しさであり、医療が一般的なサービス業と根本的に異なる点です。
しかし、医療というサービスの特殊性を理解すべきなのは、患者さんだけではありません。
医療者も同じです。
一般的なサービス業では、サービスの質を顧客が評価できることが多いため、生産的な批判がサービスの改善につながる可能性があります。
サービスの受け手がサービスを正確に評価することで、良い方向にフィードバックがかかるということです。
ところが、前述の通り医療は「サービスの受益者がサービスの質を正確に評価することが難しい」という問題があります。
では、医療現場においてサービスの質を評価するのは誰でしょうか？
答えは、「提供者である医療者」だということになります。
つまり医療現場では、「サービスの提供者自身がそのサービスを評価している」ということです。
真の意味で、「顧客」からの批判にさらされていない。
医療者は、この特殊性に自覚的である必要があります。
医療者がサービスの質を高める努力を怠れば、誰もそのサービスの劣化を食い止めることはできないのです。
以上のことから、医療というサービスの改善に対しては、医師、患者双方の理解と歩み寄りが必要だというのが強調すべきポイントです。
もちろん今回の問題では、シンプルに待ち時間を短縮する手段を検討すべきではあります。
医師以外の職種が事務作業を代行し、外来業務のスピードアップを図る
大きな病院からかかりつけ医に紹介する必要性を患者側が理解する
軽症患者の大病院への受診を制限する仕組みを作る
といった様々な施策を検討するということです。
今回この記事では、医療というサービスの特殊性に主眼を置いて解説してみました。
医療を「サービス業」と捉えると、医師と患者の距離はなかなか埋まらないはずです。